제로베이스 CX 스쿨 – 1차시 (CX의 기초)

왜 CX스쿨을 수강하게 되었나?

법학과를 졸업하였지만 콜 센터 근무를 하면서 CS/CX직무에 관심이 생겼고, 이를 내 커리어로 삼고자 제로베이스에서 CX 스쿨 강의를 신청하고 수강하게 되었다.

CS일을 하면서 죄송합니다, 개선하겠습니다 라고 말만 하고 실질적인 프로덕트 개선에는 참여할 수 없었던것이 굉장히 아쉬웠는데, CX는 고객 경험을 만드는 직무인만큼 정말 많은 가능성이 보여서 수강을 하게 되었다.

앞으로 10주동안 CX스쿨을 수강하면서 이 블로그에 배운 내용을 정리할 예정이다.

1차시 강의 핵심 내용

CX의 정의란 무엇인가?

기업마다 CX에 기대하는 것이 다르다. 하지만 공통점이라면 고객이 불편한 점을 정확하게 분석하고, 그 약점을 개선, 해결함으로써 고객 유지와 매출을 향상시킬 수 있어야 한다는 것이다.

CX에서 중요한 용어

굉장히 많은 용어가 있었지만 그 중 중요한 것 몇가지를 추려봤다.

  • 응대율: 처리량/인입량.
    • 응대율이 낮으면 고객들은 상담을 받지 못하고 오래 대기해야한다.
  • CPD: 인당 하루 생산성(하루 상담한 건수)
    • CPD는 실제 근무 시간에 투입된 상담원의 수(Utilization Rate)로 구해야함. 그래야 정확한 통계를 낼 수 있다.
  • AHT: 평균 처리 시간
    • 상담이 끝났다고 해서 바로 다음 상담을 이어나갈 수 있는 것이 아니다. 후속 처리 작업을 해야하는데, 상담시간과 이런 후속 작업을 처리하는데 걸리는 시간을 평균을 낸 것이 AHT이다.
  • Utilization Rate: 상담사 투입률

이렇게 1차시 CX스쿨 수업을 정리해봤다. 아직 블로그에 정리를 어떻게 하는지 감은 잘 오지 않지만, 점점 쓰면 쓸수록 나아질 수 있기를 기대한다.


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