제로베이스 CX 스쿨 2차시 – CX의 운영비용

CX에서 발생하는 인건비의 종류

• 인건비: 상담을 진행하는 사람의 인건비
• CTI(상담 시스템): 고객 상담 시스템 비용(젠데스크, 채널톡, 제네시스)
• 통신비: CTI와 같이 상호작용 하는 상담 전화 비용, SMS 또는 알림톡 발송 비용

인건비: 상담사의 비용

상담사의 비용=직접비+간접비+제비용

• 직접비: 상담원 급여 관련 항목
• 간접비: 발생하는 세금
• 제비용: 복리 후생이나 소모품 등과 같은 인력 운영 비용
• ASP(Application Service Provider): 인프라 사용 비용

CPD 개선 방법

1. 상담원 교육 및 훈련 강화
2. 지식 관리 시스템 도입
3. CIT 및 IVR 개선
4. 워크 플로우 자동화
5. 스크립트 개선