제로베이스 CX 스쿨 3차시 – CX의 개념 확장하기

CX는 명확하게 고객 경험을 개선하는 사람 또는 조직.

하지만 CS, CSM 또한 CX에 포함되는 범주이기 때문이기 때문

고객 경험을 개선하기 가장 좋은 CX의 위치는 제품과 연결되어있는 자리.

고객 경험을 개선하기 위해 각 제품을 담당하는 조직과 긴밀히 협동해야함.

AARRR 프레임워크

AARRR 프레임워크는 고객 경험(CX)을 개선하고 제품 성과를 측정하는 데 사용되는 도구

Acquisition (획득)

• 고객이 서비스나 제품을 처음 발견하는 단계

Activation (활성화)

• 고객이 제품의 가치를 인정하는 단계

Retention (유지)

• 고객이 제품을 계속 사용하도록 유도하는 단계

Referral (추천)

• 기존 고객이 다른 고객한테 제품을 추천하는 단계

Revenue (수익)

• 고객을 수익으로 전환하는 단계