VoC분석의 기본 개념

VoC는 고객의 피드백, 불만, 개선요청을 포괄한 데이터를 의미.

SLA의 필요성

SLA(Service Level Agreement)는 고객 응대 서비스 수준을 보장하는 지표. 응답 시간, 해결 시간 등을 관리하여 고객 불만을 최소화하기 위해 사용. 고객 피드백의 기본 품질을 보장해, 응답 지연이나 상담원 태도로 인한 불만족 최소화.

SLA 활용

SL(서비스 레벨)은 생산성과 품질로 나누어져있음

응답 시간, 해결 시간, 응대 만족도, 통화 성공률, 재연락률, 대기 시간, 에스컬레이션 비율, 고객 만족도, NPS 이 중 상황에 맞게 선택하면 됨.